Vues : 188 x
Noter cet article:
1 vote, average: 4,00 out of 51 vote, average: 4,00 out of 51 vote, average: 4,00 out of 51 vote, average: 4,00 out of 51 vote, average: 4,00 out of 5
(4,00)
(Login obligatoire)

Connexion numérique entre le client, la voiture et l’atelier

DOMAIN:

Posté le : 21 juin 2019, 09:00

Temps de lecture: 5 minutes

En termes de connectivité, la technologie et l’avènement des plateformes en ligne se trouvent souvent au centre des considérations. Mais que souhaite le client ? Il fait l’objet de trop peu d’attention de la part de l’industrie automobile alors que, précisément, l’expérience client va gagner en importance.

Benoît Joly, directeur marketing et connectivité chez Renault : “Réussir à fidéliser le client, le propriétaire d’une voiture, à votre marque, à votre plateforme et à votre atelier, tout tourne autour de ça. Ce client reçoit trop peu d’attention. Notamment de la part de l’entreprise automobile. Ces dernières années, l’expérience client ou – pour l’exprimer en termes tendance – la customer experience fait l’objet d’une attention marquée. Celle-ci sera toutefois le facteur qui fera la différence.“
Benoît Joly, directeur marketing et connectivité chez Renault : “Réussir à fidéliser le client, le propriétaire d’une voiture, à votre marque, à votre plateforme et à votre atelier, tout tourne autour de ça. Ce client reçoit trop peu d’attention. Notamment de la part de l’entreprise automobile. Ces dernières années, l’expérience client ou – pour l’exprimer en termes tendance – la customer experience fait l’objet d’une attention marquée. Celle-ci sera toutefois le facteur qui fera la différence.“

La sixième édition du congrès ConnecteDriver & Smart Mobility qui s’est tenue à Bruxelles a fait l’objet d’une discussion nourrie autour du sujet ‘collecte et partage de données’. Benoît Joly, directeur marketing et connectivité chez Renault, est convaincu de la nécessité de développer des services (après-vente) en et hors ligne intégrés, susceptibles de rehausser l’expérience client dans la voiture et hors de celle-ci : “Cela constituera la base d’une toute nouvelle relation avec le client. Tous les maillons de la chaîne devront en permanence être focalisés sur la réalisation des souhaits du client. Alors seulement, un modèle économique durable pourra être développé pour la chaîne, au sein de laquelle les réseaux de concessionnaires occupent une place non des moindres.“

“Le modèle économique à construire à partir des données et de la connectivité ne se fonde pas en priorité sur la technologie mais sur le choix du client“, a poursuivi M. Joly. “Lier ce client à la plateforme, l’écosystème de connaissances mis en œuvre pour fidéliser le client, est donc désormais d’une importance capitale. Au bout du compte, tout tourne autour d’une seule chose : ce vieil outil de marketing qu’est ‘l‘upselling’. Faire en sorte que les euros qui se trouvent dans le porte-monnaie du consommateur aboutissent dans votre tiroir-caisse, sachant que le client s’attend à ce que ses euros soient valorisés à 200 pour cent et qu’il doit donc également pouvoir percevoir ces 200 pour cent.“

Android
L’alliance Renault-Nissan-Mitsubishi a annoncé qu’elle allait collaborer avec la filiale Waymo de Google. Le système d’exploitation Android sera utilisé pour développer un concept de conduite autonome pour taxis. Google a annoncé être en pourparler avec des constructeurs automobiles afin d’intégrer complètement Android dans la voiture, y compris Google Maps. Une liaison avec un Smartphone ne serait même plus nécessaire. Selon Google, la voiture elle-même deviendra le Smartphone 2.0. Le géant de la technologie a également suffisamment d’argent pour réussir à imposer certaines choses et, avec des partenaires comme Renault et Nissan, il existe au niveau mondial une clientèle suffisante pour garantir l’échelle nécessaire.

Longévité

En d’autres termes, tous les acteurs de la chaîne doivent tout simplement faire de leur mieux. Cela vaut également côté technologie, notamment chez les constructeurs et les fournisseurs. M. Joly observe qu’assurer des mises à jour sur toute la durée de vie d’une voiture dans le cadre de l’implémentation de systèmes de communication électroniques est loin d’être une mince affaire. Un GSM a un cycle de vie moyen de deux ans. Pas de problème, donc. Sur une télévision intelligente, on y parvient encore. Une voiture, par contre, a une longévité de quinze ans, voire plus.

“Que se passe-t-il le jour où les systèmes d’une voiture d’un certain âge ne peuvent tout simplement plus être mis à jour ? La technologie évolue en effet plus rapidement qu’on ne le pense. Il est quasi impossible d’y préparer la voiture. Et pourtant, ces mises à jour sont nécessaires pour fidéliser le client à la marque. Au final, même les mises à jour peuvent ou doivent engendrer une expérience positive pour le client“, poursuit Benoît Joly qui insiste aussi sur le fait que ce sujet occupe une place importante dans l’agenda de divers constructeurs.

 

“Au final, même les mises à jour peuvent ou doivent engendrer une expérience positive pour le client.

 

Modes de propulsion

Dans le cadre de la smart mobility, le choix du futur mode de propulsion, qu’il soit ou non dicté par la politique, est également un sujet très débattu, surtout à Bruxelles. La mobilité électrique est un sujet brûlant. Un monde sépare parfois la vision et les intérêts des sceptiques et des défenseurs de cette option. Dans la pratique, les autorités font surtout dépendre leur vision principalement de considérations financières, ceci après avoir signé l’accord climatique de Paris en affichant un large sourire devant les caméras. L’absence de fiabilité des autorités et le caractère abordable de voitures 100% électriques constituent pour le consommateur lambda des seuils importants. Malgré le dieselgate, le puissant lobby automobile parvient encore à convaincre les politiciens de maintenir encore longtemps dans la course les moteurs en combustion, surtout dans les pays producteurs d’automobiles.

Dans le secteur, nombreux seront ceux qui s’en réjouiront car la fin du moteur à combustion est aussi synonyme de fin de l’atelier tel que nous le connaissons aujourd’hui et de l’emploi qui y est associé. Les émissions zéro constituent néanmoins un rêve réaliste. La seule question est de savoir quand ce rêve deviendra réalité. 2030 sera-t-elle l’année du changement ou plutôt 2050 ? Quelle technologie l’emportera : les batteries ou la pile à combustible alimentée par de l’hydrogène ? Pour l’industrie automobile et les équipementiers, la percée de la voiture électrique peut encore attendre un peu, mais dans quelle mesure ceci est-il réaliste à la lumière des accords de Paris sur le climat ? Entre-temps, il est déjà apparu, lors du congrès, que beaucoup doutent de la faisabilité de cet avenir sans émissions tel que propagé par les autorités.

Amodo
Collecter des données, analyser des données, enrichir des données et en tirer des profils clients, telle est l’activité d’Amodo, car les acheteurs ne sont intéressés que par un bon profil client. Un panier de chiffres ne vaut rien en soi. L’acheteur de données veut pouvoir agir rapidement, entrer rapidement en contact avec un client potentiel. Qu’il s’agisse d’un assureur, d’un détaillant ou d’un autre prestataire de services, tous recherchent ‘leurs’ clients. Dans un premier temps, Amodo se focalisait sur le marché de l’assurance. Toutefois, sa plateforme a réussi à intéresser une compagnie pétrolière – pour son réseau de stations-service et de stations de lavage – ainsi qu’une chaîne de fastfood. L’adhésion d’un réseau d’entreprises automobiles serait possible sans plus de formalités.

Maîtriser les données

S’agissant de l’utilisation des données se pose la question des relations entre les autorités qui investissent et les entités commerciales. Les entreprises concernées réfléchissent trop peu au partage des données avec les autorités. Or, lorsque des autorités locales investissent dans une infrastructure qui stimule la smart mobility, une entité commerciale participante ne peut pas, seule, s’approprier les données. Pour les autorités non plus, ce n’est pas facile. Quelles nouvelles formes de mobilité sont viables ? La voiture partagée est-elle tendance ? Est-ce qu’elle va se limiter à un petit groupe-cible au centre des villes, ou un déploiement important de voitures partagées répond-il à un besoin structurel ?

 

Les constructeurs automobiles veulent éviter autant que possible la diffusion des flux de données.

 

Les constructeurs automobiles veulent éviter autant que possible la diffusion des flux de données. À Bruxelles, les constructeurs automobiles, avec leur plateforme étendue, et le marché secondaire indépendant, avec sa plateforme télématique ouverte, se livrent une bataille pour l’accès aux flux de données. Aujourd’hui déjà, cela permet aux parties de proposer des solutions créatives. Imaginons que le propriétaire d’une voiture connectée de quatre ans donne accès aux flux de données à une entreprise automobile indépendante mais que, lors de la souscription de l’assurance, il donne également accès aux données à l’assureur, l’entreprise non liée à la marque n’y verra aucun problème. Mais qu’en est-il si, à son tour, l’assureur partage ces données avec un groupe de distributeurs ou avec le constructeur automobile ?

Otonomo

Actuellement, le blocage de l’accès aux données via des serveurs neutres constitue la principale inquiétude pour les entreprises automobiles universelles. Le souci exprimé lors du congrès ConnecteDriver & Smart Mobility n’était pas différent. Lors d’un workshop, un fonctionnaire s’est demandé si l’UE trouverait une solution à ce problème d’ici deux à trois ans. À Bruxelles, nombreux sont ceux qui préfèrent attendre les élections européennes. Les dossiers sont reportés, une situation qu’exploitent habilement les constructeurs automobiles. De nouvelles initiatives côté constructeurs engendrent un retard croissant en matière de connectivité pour le canal indépendant.

Daimler a entamé une collaboration stratégique avec Otonomo, un écosystème de connaissances indépendant dans le domaine de la mobilité. Les propriétaires de voitures peuvent y s’affilier pour autant qu’ils partagent les données de leur voiture avec Otonomo. À son tour, Otonomo partage les données avec un vaste réseau de partenaires et enrichit ses données grâce à celles en provenance de ces partenaires. Les entreprises de ce réseau ont toutes pour groupe-cible ce consommateur et cette voiture connectés. Daimler aussi en fait désormais partie, ce qui lui permet de collecter des données de modèles Mercedes plus anciens. Daimler-même poursuit également cet objectif avec Mercedes Me mais les conducteurs de Mercedes ne sont pas encore nombreux à faire ce choix. Dès lors, Daimler collecte des données de voitures Mercedes par l’intermédiaire d’Otonomo. À l’instar du monde du marketing qui pratique une approche multi-canal, la même chose se produit maintenant dans le secteur automobile.

Prix Pierre Potier pour R-M…L’autonomie d’un VE est un…
RÉACTIONS

Placez réponse

Dernières nouvelles

Le plus lu le mois dernier

Derniers commentaires

    Pas de commentaires